この記事では、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）モデルが顧客のニーズよりも顧客の囲い込みを優先するようになった現状について論じています。多くの企業、特に大手テクノロジー企業は、顧客満足度を示すための調査を行っているものの、実際には顧客が求めない製品を強制的に購入させているという批判があります。また、顧客成功マネージャーの役割が登場し、顧客が製品を使い続けるよう支援していますが、成功とは必ずしも顧客のビジネス全体の成功に繋がらないと指摘されています。SaaSビジネスは顧客の成功や満足ではなく、顧客の従属と慣性を重視するようになり、この状況がもたらすリスクや複雑さについても述べています。最終的には、最適な情報を持つことの重要性や、優れたプラクティスに依存する危険性について警鐘を鳴らしています。